Digital statt analog

«Am Puls der Zeit zu sein, ist ein Muss. Es geht darum, aus Sicht des Gastes zu denken.»

Für Tischreservationen greifen Gäste immer öfter zum Computer oder Smartphone. Das legt die Marktstudie «Online-Buchungsverhalten» von Localsearch nahe, dem von Swisscom geführten Werbepartner für KMU. Von Januar 2017 bis Ende Juni 2019 wertete Localsearch die Reservationssysteme von 268 Restaurantbetrieben aus. Die Untersuchung zeigt, dass im ersten Halbjahr 2019 rund 30 Prozent mehr Online-Reservationen getätigt wurden als im Vergleichszeitraum 2017. 2018 hatte ihr Volumen gegenüber dem Vorjahr bereits 13 Prozent zugenommen, für das Gesamtjahr 2019 prognostiziert Localsearch ein weiteres Plus von 15 Prozent. Pro Buchung wurden durchschnittlich 2,9 Plätze reserviert. «Auch wenn Online-Reservationen bereits in vielen Branchen möglich sind: Nichts wird öfter online reserviert als der Restauranttisch», sagt Harry Meier, Mediensprecher von Localsearch.

Dass Online-Buchungen dem Reservationsbuch mittelfristig den Rang ablaufen werden, glaubt auch Philipp Hahn. Er ist Commercial Director beim Online-Reservations-Service Bookatable by Michelin und für die Märkte Deutschland, Österreich und Schweiz zuständig. «Kritiker mögen nun sagen, dass die Hälfte der Reservationen noch immer per Telefon eintrifft», sagt Hahn. «Das ändert aber nichts daran, dass der digitale Wandel weiter voranschreiten wird. Vor 15 Jahren buchten die wenigsten ihr Hotel online, heute ist es Standard. Das wird auch in der Gastronomie so sein.» Immer mehr Restaurantgäste nutzten Google, Tripadvisor oder Reservationsportale wie Bookatable für Reservationen und Erkundungen zum Restaurant. «Auswertungen bei Bookatable zeigen, dass unsere Nutzer zwischen 35 und 55 Jahre alt sind, 65 Prozent sind Frauen, 35 Prozent Männer», sagt Hahn. «Ausserdem verfügen sie in der Regel über ein überdurchschnittliches Jahreseinkommen und eine hohe Zahlungsbereitschaft.» Diese Gäste begrüssten den digitalen Wandel im Gastgewerbe, weil praktische Tools ihnen Zeitersparnis und mehr Unabhängigkeit ermöglichten. Gastronomen, so Hahn, täten gut daran, der Zielgruppe eine entsprechende Infrastruktur zur Verfügung zu stellen: «Am Puls der Zeit zu sein, ist ein Muss. Es geht darum, aus Sicht des Gastes zu denken – und der hat sein Smartphone immer zur Hand.»

«Das Internet bildet eine zunehmend wichtige Schnittstelle zwischen Gastronom und Gast», sagt Hahn, «und entsprechende Dienstleistungen ermöglichen dem Betrieb eine immense Reichweite.» Der neue Reservationsservice Google Dining etwa, seit kurzem auch in der Schweiz verfügbar, bringt den Gast ganz ohne Umweg ins Restaurant: Hierbei erscheint neben dem Suchergebnis eine Direktbuchungsfunktion, der Nutzer muss nur noch den Button anklicken, ohne dass dabei ein neues Fenster geöffnet wird. So schnell zu potenziellen Gästen kommen allerdings nur Restaurants, die mit den grossen Reservationsplattformen Quandoo und Bookatable zusammenarbeiten.

Allen digitalen Möglichkeiten zum Trotz, hält sich das gute alte Reservationsbuch in vielen Betrieben tapfer. In aller Regel landet es zum Jahresende im Altpapier und wird gegen ein neues ausgetauscht. «Dabei wären die gesammelten Daten wichtig für die Kundenbindung und böten grosses Potenzial für Werbemassnahmen», sagt Hahn. Professionelle Kassen- und Reservationstools hingegen vereinten alle relevanten Informationen zum Gast, die elektronisch gespeichert nahtlos aufs nächste Jahr übergingen. «In der Hotellerie leiten Buchungsplattformen die Gästedaten nicht in vollem Umfang an Hoteliers weiter, was für diese ein Problem darstellt», sagt Hahn. «Gastronomen sind hier in einer besseren Position, sie erhalten von uns den kompletten Datensatz, den sie für Marketingaktionen wie etwa einen Newsletter nutzen können.»

Der digitale Wandel in der Gastronomie geht, wie dieses Beispiel zeigt, weit über das Thema Online-Reservation hinaus. «Es geht um interne Prozesse, darum, wie ich Belegung, Angebot und Kundendaten steuere», so Hahn, «kurzum, es geht um die Frage, wie ich mein Restaurant manage.» Praktische Tools wie Buchungen und Vorausbezahlen per App seien nicht nur beim Gast willkommen, sondern erleichterten auch dem Gastgeber das Leben. Etwa, wenn es um Planungssicherheit und schliesslich darum gehe, wirtschaftliche Einbussen zu vermeiden. In vielen Betrieben, sagt Hahn, wachse die Nachfrage nach einer besseren Absicherung gegen No-Shows. «Wer Gästen die Möglichkeit gibt, via App vorauszubezahlen, wird sich weniger mit diesem Problem herumschlagen müssen», so Hahn. Eine andere Möglichkeit sei, den Gast bereits im Zug der Online-Reservation klar  darauf hinzuweisen, dass seine Reservation verbindlich sei. Ein weiteres digitales Instrument, sich gegen Ausfälle abzusichern, sind Tools wie etwa Easy Preorders, über das Gastronomen bestimmte Packages via Vorauszahlung anbieten können. Auf diese Weise verkauft beispielsweise Candrian Catering seine Sitzplätze am Oktoberfest. Wer einen Platz im Zelt will, zahlt 40 Franken im Voraus. Nimmt der Gast seine Reservation dann doch nicht wahr, fällt es weniger ins Gewicht. Ein Allerheilmittel ist digitale Präsenz aber auch nicht – fehlt es an Struktur, geht der Schuss nach hinten los. «Profile auf Internetportalen fungieren als Visitenkarte für den Betrieb», betont Hahn. «Genauso wie die Erscheinung, die man offline abgibt, will auch digitale Präsenz gepflegt werden. Von der Aktualisierung des Angebots über die Bildergalerie bis zum Bewirtschaften der Gästebewertungen – da gibt es in der Branche noch viel Luft nach oben.»